Situação: cliente insatisfeito elevando o tom no balcão. Treino: escutar até o fim antes de responder, sem interromper. Mudança: o atendimento se resolve sem escalar para a supervisão.
No atendimento a reclamaçãoEquipe de loja · módulo base
Situações avaliadas
Do treinamento
Do treinamento
para o atendimento real.
Situações de aprendizagem registradas em equipes que passaram pelo treinamento. Cada equipe é diferente — os resultados dependem da prática de cada uma.
Situação: informação divergente entre atendentes sobre a mesma política. Treino: usar o mesmo roteiro de resposta, palavra por palavra quando necessário. Mudança: o cliente recebe a mesma resposta em qualquer canal.
No atendimento por telefoneEquipe de atendimento · módulo avançado
Situação: devolução contestada pelo cliente. Treino: confirmar o entendimento antes de aplicar o procedimento. Mudança: menos reclamação registrada após o atendimento.
Na devolução de produtoEquipe de múltiplas lojas · programa para unidades
Contextos de aplicação
O que se pratica aqui
O que se pratica aqui
aparece no balcão.
Três contextos em que os exercícios do treinamento costumam fazer diferença.
Responder a uma reclamação
Escutar até o fim, confirmar o entendimento e aplicar o procedimento correto sem elevar o tom.
Manter o padrão entre turnos
Usar o mesmo roteiro de resposta, independente de quem está no balcão naquele momento.
Situações fora do script
Adaptar a resposta a um pedido incomum, sem sair do procedimento definido.
A próxima sessão é com a sua equipe.
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